Fichier client : mode d'emploi

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, avec des marchés qui se réduisent,
se modifient sans cesse, la maîtrise et l’utilisation du fichier client deviennent de véritables atouts
pour l’entreprise. Préalable à toute action de prospection et de fidélisation, ce fichier permet d’instaurer une politique commerciale plus active, moins intuitive et basée sur la connaissance client. Cette base de données permet, à condition de l’exploiter correctement, de placer le client au centre de ses propositions commerciales.

Pour constituer un fichier client, nous pouvons faire appel à des sources internes et externes à l’entreprise.

Les sources internes s’appuient sur les informations recueillies auprès de votre clientèle mais aussi des prospects rencontrés en rendez-vous ou lors de salons professionnels…

Les sources externes ont un coût mais peuvent être très efficaces pour la conquête de nouveaux clients (fichier des entreprises des consulaires par exemple, Mediapost data…). Les sources d’information gratuites sont quant à elles limitées en termes d'information ou d’exploitation (ex : les Pages jaunes).

Dans le fichier client, vous devez inscrire des informations utiles à la commercialisation de vos produits et services. Ces données vont dépendre du secteur d'activité dans lequel vous travaillez

Exemple de fichier (1)

• Client ou prospect ?
• Nom :
• Prénom :
• Date de naissance :
• Téléphone :
• Email :
• Adresse :
• Propriétaire ou Locataire :
• Chiffre d'affaires réalisé avec ce client :
• Travaux effectués :
• Travaux envisagés + date (ex. les entretiens) :
• Nous a contacté suite à : pages jaunes, prospectus, bouche à oreilles...
• A recommandé l’entreprise auprès de X personnes + nom

Exemple de fichier (1)

• Client ou prospect ?
• Nom :
• Prénom :
• Date de naissance :
• Téléphone :
• Email :
• Adresse :
• Chiffre d'affaires réalisé :
• Carte de fidélité : date création, date de fin, nombre de passages
• Prestations réalisées (avec les détails) :
• Achat de produits :
• Nous a contacté suite à : pages jaunes, prospectus, bouche à oreilles...
• A recommandé l’entreprise auprès de X personnes + nom

Constituer un fichier client peut sembler difficile voire impossible :
• achats de la vie courante
• pas de facturation nominative
• manque de temps…
En conséquence, les actions de promotion commerciale sont rarement ciblées.

Rien n'est perdu : voici quelques pistes pour constituer un fichier client :
• mettre en place une carte de fidélité. En profiter pour recueillir quelques données
• utiliser le bon de commande comme source d'information. Par exemple : un client vient commander un gâteau d’anniversaire. Invitez-le à remplir un bon de commande sur lequel il indique le nom, prénom, adresse, courriel, date de naissance de la personne. Cela vous permettra de mieux connaitre votre clientèle.

Exemple de fichier (1)

• Client ou prospect ?
• Nom :
• Prénom :
• Date de naissance :
• Téléphone :
• Email :
• Adresse :
• Chiffre d'affaires réalisé :
• Prestations réalisées
(avec les détails) :
• Achat de produits :
• Nous a contacté suite à : pages jaunes, prospectus, bouche à oreilles...
• A recommandé l’entreprise auprès de X personnes + nom

(1) Cette liste n'est pas exhaustive (2) Les entreprises de ce secteur travaillent pour d’autres professionnels et doivent impérativement constituer un fichier client de qualité (contrats à renouveler…).

IMPORTANT

Constituer un fichier client ne doit pas être trop complexe et nécessiter beaucoup de temps. Il faut aller à l'essentiel. Une fois ce fichier constitué, vous pourrez l'exploiter et ainsi développer votre fonds de commerce, fidéliser votre clientèle, rentabiliser vos actions commerciales et de communication.


RÈGLES
Quelques règles à suivre :
• Un fichier a besoin d’être mis à jour, de vivre, pensez à régulièrement l'actualiser.
• Vous êtes soumis à certaines obligations, et notamment à la déclaration de votre fichier auprès de la Commission nationale informatique et libertés (www.cnil.fr).


SUPPORTS
Il existe de nombreux supports utilisables pour la constitution de ce fichier :
• Papier
• Logiciels gratuits (Open office, Dolibarr ERP/CRM, SugarCRM…)
• Logiciels payants (Excel, EBP, Ciel, zoho.com…